08/08/2026
Il diario della stagione continua…
Un altro cliente della stagione.
Arrivano ieri pomeriggio alle 16:30. Il check-in era già previsto con mezz’ora di ritardo, ma pazienza.
Appena arrivati hanno fretta: “Dobbiamo andare, dobbiamo andare”. Il check-in viene quindi fatto velocemente, senza nemmeno avere il tempo di spiegare tutte le informazioni necessarie sulla struttura.
Visto che non c’era stato tempo, chiedo gentilmente di farmi sapere entro le 21 di sera a che ora avrebbero desiderato fare colazione il mattino seguente: 8, 8:30 oppure 9, così da avere il tempo di prepararla.
Non mi comunicano nulla.
Alle 23:15 ero ancora fuori in giardino a lavorare. Arrivano e solo in quel momento mi dicono: “Domani mattina colazione alle 8:30”.
Va bene, nessun problema.
Durante la notte sento però sb****re le porte in modo molto forte.
Le porte del B&B sono in cristallo e devono essere accompagnate utilizzando la maniglia, proprio per evitare danni.
La forza con cui vengono sbattute è tale che viene danneggiato un coprifilo della porta.
Alle 00:15 mi trovo a doverlo sistemare.
Non scrivo messaggi e non faccio polemiche, pensando semplicemente: cerchiamo di sopportare e speriamo che non venga rotto altro.
Ma non è finita qui.
Appena arrivati in camera avevano avuto anche un problema con la chiusura della porta.
Il sistema funziona con una piccola fessura nel nottolino dove va inserita una moneta (anche solo 50 centesimi o un euro) per girare il meccanismo e chiudere la porta.
Invece di chiedere come funzionasse, hanno provato a utilizzare le chiavi della macchina. Le chiavi erano troppo spesse per entrare nella fessura e, forzando, hanno praticamente “mangiato” il nottolino, rovinandolo e rendendolo non più funzionante.
Questa mattina scendono per la colazione.
Alle 8 preparo subito il caffè, anche se mi avevano indicato le 8:30, perché non è un problema ve**re incontro agli ospiti.
Il ragazzo scende successivamente, alle 8:35 circa.
Gli spiego gentilmente di fare attenzione a non sb****re le porte, perché sono in cristallo e devono essere utilizzate con la maniglia. Gli spiego anche che la sera precedente avevo già dovuto sistemare un danno.
La risposta è: “Sì, sì, scusa, scusa”.
Alle 8:50 circa mi chiamano:
"Vogliamo le uova strapazzate”.
Spiego che, come indicato anche nella prenotazione su Booking.com, la nostra è una colazione italiana e che le uova strapazzate non sono comprese.
Essendo un B&B non imprenditoriale, inoltre, non possiamo preparare determinati alimenti come farebbe una struttura alberghiera.
Sul tavolo comunque c’era tutto quello che viene normalmente offerto: brioche, plumcake, cereali, marmellata, b***o, fette biscottate e tutto il necessario per una colazione completa.
Nonostante questo, si alzano e consumano pochissimo.
Io vado in giardino a sistemare la colazione.
Loro escono indispettiti e sbattono nuovamente la porta.
Risultato: il coprifilo della porta si stacca nuovamente.
In meno di 24 ore mi trovo quindi a dover interve**re più volte su problemi causati dall’utilizzo non corretto delle strutture.
E pensavo che fosse finita lì.
Invece, dopo la colazione, visto quello che era già successo durante la prima notte e dopo aver dovuto sistemare nuovamente il coprifilo, mando agli ospiti anche un messaggio scritto.
Chiedo gentilmente, ma in maniera molto chiara, di prestare attenzione al rientro serale e di non sb****re le porte, spiegando che le porte devono essere accompagnate con la maniglia e che, continuando a sbatterle in quel modo, si rischia di rompere nuovamente qualcosa.
Il messaggio viene letto.
Quindi, a questo punto, non si tratta più di una semplice dimenticanza o di non sapere come funzionano le porte.
Sono stati informati verbalmente al mattino e successivamente anche per iscritto.
La sera, però, si ripete esattamente la stessa cosa.
Le porte continuano a essere sbattute con forza, sia quelle delle camere sia quella d’ingresso, fino a dopo mezzanotte.
Anche gli altri ospiti presenti nella struttura vengono disturbati dal rumore.
Iso, essendo sola nella struttura, non scendo durante la notte a rimproverarli. Avevo già spiegato tutto al mattino e avevo anche scritto un messaggio proprio per evitare che la situazione si ripetesse.
Ma evidentemente non è servito.
La mattina successiva, alle 6:30, esco per portare a passeggio Bianchina. Avevo programmato di rientrare alle 8:00 per preparare la colazione delle 8:30, come richiesto dagli ospiti.
Al mio rientro, poco prima delle 8, mi accorgo però che gli ospiti se ne sono già andati.
Hanno effettuato il check-out alle 7:30 circa, quindi prima dell’orario previsto, senza avvisarmi e mentre ero temporaneamente fuori per portare a passeggio il cane.
Hanno semplicemente lasciato le chiavi sul tavolo e se ne sono andati.
Di conseguenza non ho avuto la possibilità di effettuare il normale controllo della camera e della struttura insieme a loro, come previsto al momento del check-out.
La cosa paradossale è che avevo organizzato la mattina proprio sulla base dell’orario di colazione da loro richiesto: sarei rientrata alle 8 per prepararla, ma alle 7:30 avevano già lasciato la struttura senza comunicarmi nulla.
A quel punto non restava che entrare nella camera e verificare le condizioni della stanza.
E così si conclude questo episodio.
Due notti.
Richiami verbali.
Messaggi scritti.
Porte sbattute fino a dopo mezzanotte.
Un coprifilo staccato e nuovamente riposizionato.
Un nottolino della serratura danneggiato perché è stata utilizzata una chiave dell’autovettura al posto della moneta prevista per il meccanismo.
E, infine, un check-out anticipato e non comunicato, che non mi ha nemmeno permesso di effettuare il controllo della camera insieme agli ospiti.
Per entrambi i danni ho chiesto un rimborso complessivo di 90 euro, documentando tutto con fotografie.
E poi arriva la ciliegina sulla torta.
Dopo tutto questo, arriva la loro recensione.
“Sehr enttäuschend!”
+ Es war weit unter der Erwartung.
- Es gab Frühstück in abgepackten Plastikbeuteln. Das entsprach nicht der Beschreibung der Unterkunft und der Bewertungen der anderen.
Sehr unflexibel hinsichtlich der Ankunftszeit während des Aufenthalts. Das Zimmer durfte nicht abgeschlossen werden. Insgesamt kein freundliches Entgegenkommen.
Traduzione:
“Molto deludente!”
+ È stato molto al di sotto delle aspettative.
- C'era una colazione con prodotti confezionati in sacchetti di plastica. Questo non corrispondeva alla descrizione della struttura e alle recensioni degli altri ospiti.
Molto poco flessibili per quanto riguarda l'orario di arrivo durante il soggiorno. La camera non poteva essere chiusa a chiave. Nel complesso, nessuna disponibilità o cortesia.
E qui, sinceramente, mi fermo.
Dopo dieci anni di attività con Booking.com, non avevo mai ricevuto una recensione da una stella.
Mai.
In dieci anni ho avuto ospiti di ogni tipo, situazioni più o meno complicate, persone più o meno educate, ma non avevo mai avuto una recensione del genere.
Questa è arrivata proprio dopo che, per la prima volta, ho deciso di far presente ciò che era realmente successo e di chiedere un rimborso di soli 90 euro per i danni provocati.
Ed è qui che, secondo me, entra in gioco il problema delle recensioni.
Troppo spesso la recensione diventa una forma di pressione nei confronti di chi gestisce una struttura. L’ospite sa perfettamente quanto peso abbia una recensione negativa e quanto possa incidere sul lavoro di una piccola struttura.
Una recensione da una stella non è semplicemente una recensione.
Per una piccola struttura può significare perdere visibilità, prenotazioni e lavoro per mesi o addirittura per anni.
E questo è il potere che oggi hanno le recensioni e, più in generale, il sistema delle piattaforme.
Per anni ho cercato di evitare qualsiasi discussione con gli ospiti, proprio perché non volevo recensioni negative. Ho sopportato, lasciato correre, sistemato danni e cercato sempre di ve**re incontro a tutti.
Questa volta ho semplicemente deciso di non farlo.
Ho documentato quello che è successo, ho chiesto il rimborso dei danni effettivamente provocati e ho raccontato i fatti.
E se il prezzo per aver detto la verità è una recensione da una stella, pazienza.
A questo punto mi interessa molto meno.
Perché forse è arrivato il momento di ricordare che anche dall’altra parte della prenotazione ci sono persone.
Persone che vivono nelle strutture, che lavorano, che puliscono, che riparano, che preparano colazioni, che cercano di far stare bene gli ospiti e che, soprattutto, meritano lo stesso rispetto che viene giustamente preteso da loro.
Una struttura ricettiva non è un luogo dove tutto è dovuto.
Dietro ogni camera c’è una persona.
E anche quella persona ha diritto al rispetto.
Il diario della stagione continua… al prossimo episodio.
